misc/class
lib/jquery_pnotify, lib/moment, lib/lodash, misc/notification, misc/social, site/engine
$._social.__cfg = {"init":[{"service":"basic"},{"fb_app_id":"556076531075995","service":"fb"},{"vk_app_id":"3235940","service":"vk"},{"service":"twi"}],"like":[{"service":"fb"},{"service":"vk"},{"via":"GonzoKZ","channel":"GonzoKZ","hash_tag":"","service":"twi"}],"twi":{"like_count":"vertical"},"fb":{"like_layout":"box_count"},"vk":{"like_type":"vertical","like_fixed":true}}; window._SiteEngine = new classes.SiteEngine( { user_id: 0, controller: 'Blog', action: 'page', content_css_version: '1432482607', social_enabled: 1, custom: []} ); (function($){ var GA_ID = "UA-36321844-1"; function gaTrackPageview() { var gaJsHost = (("https:" == document.location.protocol) ? "https://ssl." : "http://www."); var src = gaJsHost + "google-analytics.com/ga.js"; $.getScript(src, function(data, textStatus) { var tracker = _gat._getTracker(GA_ID); tracker._trackPageview(); }); } $(document).ready(function() { gaTrackPageview(); }); })(jQuery);
Интернет-журнал «Культура и общество»
Войти через:
Комментарии
Лучшие посты
По комментариям
По просмотрам
С нами
Сейчас online
А также 155 гостей
Блоги
535
с нами с 14 ноября 2012

Даша Ильяшенко (BlaBlaCar)

23–24 ноября 2017 года в Петербурге прошла конференция для digital-специалистов iFresh. Лучшие эксперты Рунета выступили с мастер-классами по нативной и контекстной рекламе, видеомаркетингу, SMM, digital-стратегиям и ecommerce.

Организаторы конференции совместно с Лайкни запустили рубрику «Digital-цитатник» – серию материалов по мотивам лучших выступлений и интервью.

Сегодня про работу с негативом в Сети расскажет комьюнити-менеджер BlaBlaCarДаша Ильяшенко.

Даша Ильяшенко (BlaBlaCar): Можно потерять одного клиента, но нельзя, чтобы он увлек за собой и других

 

Про работу с негативом пользователей

  • Невозможно угодить всем. Компании сталкиваются с негативом по мере роста, потому что аудитория диверсифицируется.

6 правил работы с негативом

  • Быть вежливым, даже если пользователи кроют вас матом.
  • Шутить осторожно. Плохая шутка очень быстро разлетится по интернету.
  • Отвечать для всех, а не только для одного конкретного комментатора.
  • Можно потерять одного клиента, но нельзя, чтобы он увлек за собой и других людей.
  • Признавать свою вину, если пользователь прав.
  • Принимать заметные меры. Не нужно оправдываться или выглядеть слабаком: просто расскажите, как вы планируете решить проблемы.

Хитрый план для борьбы с негативом — создать персонажа-защитника бренда

 

Когда на Пикабу поднялась волна хейта в адрес BlaBlaCar и посты разочарованных пассажиров несколько недель занимали топовые позиции на форуме, Даша Ильяшенко, комьюнити-менеджер BlaBlaCar, пришла на Пикабу, чтобы защитить бренд от несправедливых нападок. Ее персонажа звали BlaBlaDasha, и в течение нескольких дней ей удалось остановить волну негатива и подружиться с пикабушниками.

 

Почему создать персонажа — хороший способ защитить бренд?

 

  • Персонаж говорит искренне и по-человечески, без официоза.
  • Может поделиться своим опытом.
  • Говорит про бренд отстраненно, может давать инсайдерские аргументы.
  • Может звать к себе в союзники других.

 

Но есть и минусы: один промах в общении с аудиторией, и доверия к персонажу больше нет.

Типичные ошибки персонажей

  • Прятать за маской конкретного человека группу менеджеров.
  • Обещать невыполнимое.
  • Говорить, что все хорошо, когда СМИ пишут про проблемы. Не говори, что все хорошо, стоя посреди горящего здания.
Эффект Бенджамина Франклина
11 декабря 2018
GONZO
просмотров: 67
Как превратить врага в своего союзника?  
Простой прием, который помогает сохранять и поддерживать физическую активность
11 декабря 2018
GONZO
просмотров: 71
Как вы можете поддержать, а потом и увеличить свою физическую активность?

Комментарии

Оставить комментарий
Оставить комментарий:
Отправить через:
Предпросмотр
modules/comment
window._Comment_blog_4502 = new classes.Comment( '#comment_block_blog_4502', { type: 'blog', node_id: '4502', user: 1, user_id: 0, admin: 0, view_time: null, msg: { empty: 'Комментарий пуст', ask_link: 'Ссылка:', ask_img: 'Ссылка на изображение:' } });