Основателю и главе финтех-стартапа Numerated Дэну О’Мэлли понадобился кризис, чтобы понять, что его вежливый и аккуратный тон в общении с сотрудниками обходится слишком дорого для бизнеса. Коронакризис быстро научил его по-новому давать обратную связь и строить внутреннюю коммуникацию в компании, благодаря чему выручка Numerated выросла с $1,8 млн до $28 млн всего за один год.
Четырехлетний стартап из Бостона, который помогает банкам и кредитным кооперативам автоматизировать свои процессы, перешел в кризисный режим в марте 2020 года, пишет Inc.com. Оказывается, когда ваша команда из 55 человек работает по 20 часов в день в течение нескольких недель (чтобы помочь банкам обрабатывать около $250 млн простительных кредитов для малого бизнеса в час), у вас нет времени на разговоры. Зато вы сближаетесь с людьми вокруг вас. Это и стало секретным ингредиентом для О’Мэлли.
«У меня не было времени волноваться о том, как люди воспримут фидбек. Мне просто нужно было дать его», — говорит предприниматель. Но жестокая честность может раздражать и вызывать защитную реакцию, поэтому он добавил кое-что еще. О’Мэлли начинал с короткого предупреждения: «Это, вероятно, будет грубо, и я не это имел в виду». И после того как CEO подробно объяснял сотруднику, что пошло не так, он спрашивал: «Чем я могу помочь? Что тебе нужно, чтобы это исправить?»
«Это не было осознанным решением. В то время это не было похоже на изменение», — отмечает О’Мэлли. Но сотрудники Numerated сразу почувствовали новый тон. «Честно говоря, я перепугалась», — признается Марианела Васкес, старший вице-президент компании по профессиональным услугам.
Васкес вспоминает разговор с О’Мэлли вскоре после того, как ее наняли в 2018 году: «Итак, Марианела, — сказал он ей. — У нас есть проблема с этим банком. Мне нужно, чтобы ты разобралась с этим. Иди и исправь это. Я слышал, они очень расстроены. У них есть некоторые опасения по поводу производительности на платформе. Но я верю, что ты просто пойдешь и все выяснишь».
По словам Васкес, О’Мэлли никогда не доходил до «мельчайших деталей» проблем. Но после того как ударил коронакризис, предприниматель стал применять более практический подход, разговаривая с Васкес, часто подталкивая ее звонить клиенту, вместо того чтобы отправлять двусмысленные электронные письма или сообщения в Slack. Производительность ее команды быстро выросла, и Васкес обнаружила, что дает такой же фидбек своим подчиненным.
Вице-президент по маркетингу Numerated Шерил Кардос боролась с синдромом самозванца: у нее был небольшой опыт работы в финансах, и она не чувствовала себя достаточно квалифицированной, чтобы разговаривать с начальством банков каждый день. Но когда начался кризис, ее задачей стало рекламировать системы обработки кредитных заявок Numerated. О’Мэлли подталкивал Кардос общаться с клиентами на регулярной основе, чтобы лучше понять их внутреннюю работу.
Кризисный период Numerated закончился, но вновь обретенный стиль обратной связи О’Мэлли никуда не денется: устранение пассивности (при сохранении человечности) заставило менеджеров, сотрудников и даже клиентов значительно эффективнее общаться друг с другом. Годовая выручка компании выросла до $28 млн в 2020 году по сравнению с примерно $1,8 млн в 2019 году, а количество сотрудников почти удвоилось.
«Будьте суперпрозрачными, — советует О’Мэлли. — Когда что-то происходит, вам нужно говорить об этом — и просто доносить до людей, что вы думаете как лидер. Вам необязательно быть правым».