Долгое время это аксиома была для меня неоспоримой. Так я думал, потому что смотрел на своих друзей-предпринимателей, слушал истории своих клиентов и партнеров, за деловыми обедами и неформальными встречами, читал такие истории успеха в книгах. Да что говорить, так думал и о себе, как о менеджере.
Безусловно, такой факт имеет место быть - у хороших менеджеров правильная, понятная и эффективная система управления, в которой хочется долго трудиться и проявлять свои лучшие качества во благо компании.
Однако, с недавних пор я занимаюсь консалтингом - я и моя команда Equora внедряем системы менеджмента. За последние месяцы я «собрал» столько информации, или «случаев», что теперь скажу: сотрудники работают много лет у хороших менеджеров или в системе, которая позволяет много лет плохо работать.
Расскажу про один из примеров системы в компании, которая позволяет плохо работать.
«Водитель с двойным дном» или
«Зачем портить отношения?»
У семейной пары, владельцев предприятия общественного питания , назовем ее «Три К» работал (сейчас его уже уволили) предприимчивый, любезный и обходительный водитель, пусть его имя будет Виталик. Все как обычно: зарплата, своё авто, амортизация и выплата ГСМ.
Бывали ситуации, когда собственнику приходилось ехать куда-то на своей машине или вызывать курьера для доставки важных документов, так как водитель «все время был занят». В рамках оптимизации задач мы решили, что часть можно делегировать водителю. Для этого мы составили фотографию «рабочего дня» водителя и попытались составить для него расписание, чтобы были «свободные окна», в которые он будет выполнять поручения собственников.
Водитель, конечно же, сопротивлялся составлению расписания объясняя тем, что очень часто бывают выезды не по-расписанию, сделать это вообще невозможно и он уже долго работает в этой компании и нет никаких проблем. И вообще мы тут изобретаем велосипед.
Благодаря руководству, мы смогли составить совместное расписание. Заметили одну особенность - все поездки водителя ранее не были по-расписанию, кроме выезда в одну компанию. Регулярно 3 раза в неделю, в одно и то же время водитель уезжал доставлять продукцию в магазин, назовем его «Десяточка». Занимало это у него примерно 2 - 2,5 часа. Причем объем заказа был ниже среднего, по сравнению с другими клиентами, но поставки были регулярными. Мотивировали это тем, что с клиентом уже давно работают.
Попытки сменить такой график удачи не принесли. Водитель аргументировал, что именно в этот день такой маршрут удобен. Именно в эти дни регулярно заправляется на АЗС, которая расположена на этом маршруте.
Нас это насторожило, но временно оставили ситуацию «как есть». Немного позже мы проводили, совместно с руководством компании, исследование - проверяли насколько клиенты удовлетворены качеством продукции, поставками, сервисом компании и т.д. Исследование проводили «методом встреч» руководителей нашего заказчика и их клиентов. На встрече с руководителем «Десяточки» мы озвучили, что сейчас происходит оптимизация процессов в «Три К».
- «А как быть с Виталиком? У нас же договоренности» - задал нам вопрос руководитель «Десяточки»
- «Какие договоренности?» - спросил я опешив от вопроса.
- «Вы, молодой человек может и не знаете, ну Вы, Сергей Валентинович (пусть так зовут одного из наших собственников), должны же быть в курсе. Виталик подрабатывает у меня. Уже несколько лет. Просто каждый раз, когда он привозил Вашу продукцию он стоял и трепался с моим продавщицами, постоянно отвлекая их от работы. Потом я узнал от него, что в дни его приезда у него короткий график - вот я и предложил подработать, моих деток повозить в спортивные секции. Он меня заверил, что рабочий день у него заканчивается к этому времени и никаких недовольств или вопросов к нему со стороны начальства не будет.» - шокировал нас своим ответом директор «Десяточки».
И так продолжалось несколько лет - причем расходы ГСМ водитель собирал с работодателя и с руководителя «Десяточки», который подбрасывал шабашку.
Как водителю удавалось обманывать своего работодателя? Неужели никто не контролировал?
Эти вопросы мы задали заказчику. «Роза, наш бухгалтер. Все расходы, опоздания и штрафы под ее четким контролем. Ей доверяем как себе» - ответил собственник.
Позже, после проведения внутреннего аудита (Вы себе не представляете, чего мне стоило убедить собственников провести внутренний аудит) мы выяснили, что «серый кардинал» Роза, покрывала водителя, потому что сама была не чиста на руку.
Бухгалтер сама придумала себе дополнительный заработок - оказывала бухгалтерские услуги клиентам компании «Три К». И отчеты, которые необходимо было сдавать по таким подработкам, возили вместе с водителем.
Вот такой вот бизнес внутри бизнеса. Оказалось что за 12 лет деятельности собственники ни разу не делали внутренней аудиторской проверки бухгалтерии - просто работали на доверии. И бухгалтер работал с момента основания. Ну а как тут сделаешь - свой человек, надежный, никогда не подводил, болеет за компанию. Зачем портить отношения?
Когда внутренняя проверка была сделана выявилось, что бухгалтер у компании не воровал. Тут, и правда, она оказалась порядочным человеком. Хотя, я все такие считаю, что шабашить на работе - такое же воровство, ведь сотрудник ворует в данном случае не деньги, а время компании.
Да и с профессиональной составляющей были проблемы - налоги переплачивались или при налоговой проверке платились штрафы за ошибки. За время ее работы, избежав таких ошибок, можно было сохранить солидную сумму для компании.
«Зачем портить отношения?»
«Зачем портить отношения? Мы столько лет вместе работаем, никогда нас не подводили» - ключевой вопрос, который я слышал неоднократно от собственников, когда настаивал на проведении аудитов, ревизий и спрашивал почему раньше не делалось никакого анализа эффективности сотрудников, соответствия занимаемым должностям и профессиональным качествам.
- «А какие отношения?» - спросил я у собственников.
- «Ну как? Человеческие! Мы уже столько лет вместе работаем. На свадьбы зовем, на юбилеи ходим. Через что только не прошли. Близкими стали уже за это время».
- «А что мешает на работе иметь отношения профессионального характера со специалистами, которые помогают достигать целей компании. А на свадьбы и юбилеи звать коллег, сохраняя черты профессиональных отношений и субординации, не переходя на «панибратство».
«Управление работой и сотрудниками»
Действительно, что мешает? А ничего не мешает. Просто так сложнее. Профессиональные отношения, выстроенные на всех уровнях требуют системного подхода. Требуют постоянной оценки деятельности, участие в контроле за выполнением задач и реакций на итоги.
Одна из функций руководителя (по Друкеру) - управление работой и сотрудниками. Эту функцию невозможно выполнить без требования руководителя к сотруднику предоставления информации о ходе выполнения задачи, об используемых инструментах, о планировании своего рабочего времени и так далее.
Природа таких требований может идти в разрез с природой дружеских отношений.
Значит, руководитель своим неправильным подходом, создает среду в которой плохой работник может работать долго. Создается иллюзия коллектива из преданных и профессиональных сотрудников, которые уже долго «служат верой и правдой» компании.
А что с результатами? Верные, лояльные, надежные сотрудники, которые ценят компанию или руководителя - это отлично! В этом конечно еще нужно быть уверенным.
Но как же профессиональные навыки?
Представьте команду лояльных, преданных, но не профессиональных хирургов или пожарников?
Давайте, дорогие коллеги, будем всегда следовать принципу: «доверяй, но проверяй». Помните, что задача руководителя «управлять», а значит - вникать, анализировать, создавать точки контроля и обязательно давать обратную связь.
И помните, что плохие системы создаются не сами по себе. Их создают управленцы своим непрофессиональным действием или же бездействием.