Основатель компании Fueled Рамит Чавла (Rameet Chawla) как-то провел социальный эксперимент: с помощью специального скрипта он ставил лайки на каждое фото в своей ленте Instagram и, таким образом, приобретал по 30 подписчиков каждый день, а также любовь незнакомых людей и приглашения спикером на мероприятия. По его мнению, люди, которым ты ставишь лайк, чувствуют себя обязанными сделать в ответ что-то приятное.
По мнению психологов, выражение доброжелательности по отношению к другому в соцсетях обычным лайком пробуждает в нас чувства, задействует пристрастия, желания, тревоги и радости. Интересно, почему же тогда противоположная – негативная – эмоция выражается нами в соцсетях с большей силой?
Бытует мнение, что негативных постов пользователи соцмедиа пишут больше. Нам захотелось провести собственное исследование, чтобы проверить на собственном опыте этот тезис. И по пути мы нашли небольшой инсайт.
Объектом нашего эксперимента стали известные бренды – представители трех крупнейших индустрий – FMCG, финансы, доставка и почтовые отправления. С помощью «умной» функции YouScan, позволяющей автоматически выбрать из всего массива упоминаний именно оценочные посты (автокатегория WOM), мы рассмотрели в своем исследовании только сообщения, написанные пользователями соцсетей, отделив их от всего остального контента – промо, коммерции и прочих нерелевантных для нашего исследования сообщений. Источники, на которых мы сконцентрировали свое внимание, – социальные сети VK и Fb, самые популярные и не ставящие жестких ограничений по длине публикаций.
Выяснили мы вот что: не только количество негативных упоминаний в соцмедиа больше, но и сам объем текста негативных сообщений тоже в разы превышает позитивные. Получается, что те пользователи соцмедиа, которые пишут негативные посты и комментарии, делают это еще и более развернуто. И это не зависит ни от индустрии, ни от инфоповода (за 1,5 года в Интернете родилось и потухло миллион поводов!), ни от площадки, ни от пола авторов.
FMCG (бренд животных кормов)
Финансовая сфера (банк)
Доставка и почтовые отправления
Некоторые психологи считают, что у людей, которые оставляют злобные комментарии в интернете, проблемы с самореализацией и самооценкой, всю свою накопившуюся злобу они «сливают» в соцмедиа пространство. Видимо, негативная эмоция сильнее и больше мотивирует на действия, чем позитивный настрой.
Эту проблему, нам, конечно, не решить. Но зато у нас есть доказательство того, что негатив в соцмедиа перевешивает позитив, и потому надо всегда иметь план. Как минимум, классифицировать негативные сообщения по категориям, определять типы негатива (конструктивный, эмоциональный, троллинг), составлять схему передачи требующих реакции упоминаний соответствующим специалистам вашей компании, разрабатывать сценарии (не скрипты!) коммуникации с недовольными клиентами.
Такова закономерность, и, если у вас во вкладке «Аналитика» негатива больше, чем позитива, просто знайте, что это не коммуникационный кризис, а рабочая ситуация, с которой просто надо уметь работать – работать качественно и оперативно. На этот случай у нас в блоге есть рекомендации от экспертов.
И напоследок: негативные отзывы клиентов – это возможность узнать об их проблемах напрямую, минуя социологические опросы и дорогостоящие аналитические исследования. В соцсетях пользователи говорят всё, что думают, а не то, что вы хотите услышать. Потому это возможность сделать ваши продукты, услуги, и в конечном счете, весь ваш бизнес лучше.
P.S. Из всех правил есть исключения, и возможно, вы уже на пути к тому, чтобы позитивных упоминаний о вашем бренде было больше, чем негативных. Так, например, бренд Lego, который работает с YouScan уже давно, вышел на уровень полного преобладания позитивных упоминаний над негативными.
