23–24 ноября 2017 года в Петербурге прошла конференция для digital-специалистов iFresh. Лучшие эксперты Рунета выступили с мастер-классами по нативной и контекстной рекламе, видеомаркетингу, SMM, digital-стратегиям и ecommerce.
Организаторы конференции совместно с Лайкни запустили рубрику «Digital-цитатник» – серию материалов по мотивам лучших выступлений и интервью.
Сегодня про работу с негативом в Сети расскажет комьюнити-менеджер BlaBlaCarДаша Ильяшенко.
Про работу с негативом пользователей
- Невозможно угодить всем. Компании сталкиваются с негативом по мере роста, потому что аудитория диверсифицируется.
6 правил работы с негативом
- Быть вежливым, даже если пользователи кроют вас матом.
- Шутить осторожно. Плохая шутка очень быстро разлетится по интернету.
- Отвечать для всех, а не только для одного конкретного комментатора.
- Можно потерять одного клиента, но нельзя, чтобы он увлек за собой и других людей.
- Признавать свою вину, если пользователь прав.
- Принимать заметные меры. Не нужно оправдываться или выглядеть слабаком: просто расскажите, как вы планируете решить проблемы.
Хитрый план для борьбы с негативом — создать персонажа-защитника бренда
Когда на Пикабу поднялась волна хейта в адрес BlaBlaCar и посты разочарованных пассажиров несколько недель занимали топовые позиции на форуме, Даша Ильяшенко, комьюнити-менеджер BlaBlaCar, пришла на Пикабу, чтобы защитить бренд от несправедливых нападок. Ее персонажа звали BlaBlaDasha, и в течение нескольких дней ей удалось остановить волну негатива и подружиться с пикабушниками.
Почему создать персонажа — хороший способ защитить бренд?
- Персонаж говорит искренне и по-человечески, без официоза.
- Может поделиться своим опытом.
- Говорит про бренд отстраненно, может давать инсайдерские аргументы.
- Может звать к себе в союзники других.
Но есть и минусы: один промах в общении с аудиторией, и доверия к персонажу больше нет.
Типичные ошибки персонажей
- Прятать за маской конкретного человека группу менеджеров.
- Обещать невыполнимое.
- Говорить, что все хорошо, когда СМИ пишут про проблемы. Не говори, что все хорошо, стоя посреди горящего здания.