Тролли в интернете используют их, чтобы вывести нас из себя. Конкуренты используют их, чтобы прибавить себе очков. Иногда даже близкие люди бросаются оскорблениями, если чувствуют угрозу или обиду.
Конечно, разумная критика — это полезно. Но оскорбления нацелены на то, чтобы задеть, а не помочь.
Так как же на них реагировать?
Самый наглядный пример того, как эффективно отвечать на оскорбления, показал человек, от которого этого никто не ожидал: Стив Джобс, знаменитый основатель Apple.
В 1997 году Стив Джобс вернулся в компанию Apple, откуда был изгнан за десять лет до того. Он отвечал на вопросы в ходе Всемирной конференции разработчиков Apple, когда один из слушателей выкрикнул:
— Мистер Джобс, вы — умный и влиятельный человек.
— Начинается!
— ответил Джобс под смешки присутствующих.
Затем последовало знаменитое оскорбление:
— Это печально и очевидно, что в некоторых обсуждаемых вопросах вы понятия не имеете, о чём говорите. Например, хотелось бы услышать ясный ответ, каким образом Java и её разновидности соотносятся с идеями OpenDoc. А после этого не помешало бы рассказать нам, чем вы лично занимались последние семь лет.
Да уж. Большинство из нас растерялись бы, столкнувшись с такими публичными нападками. Но ответ Джобса был идеален.
Давайте разберём его подробнее.
Он делает паузу.
Он делает паузу, молчит… И думает.
Когда всем кажется, что миновала целая вечность (на самом деле — всего 10 секунд), Джобс отхлёбывает воды и отвечает и на вопрос, и на критику.
— Знаете, можно нравиться некоторым людям некоторое время, но…
Снова пауза, на этот раз около 8 секунд.
Много было сказано о ценности паузы: этот приём позволяет на пару мгновений (или дольше) остановиться и подумать, прежде чем действовать. Пауза ценна тем, что позволяет вам преодолеть свои эмоции и ответить продуманно, а не сгоряча.
Пауза позволяет Джобсу собраться с мыслями и ответить вдумчиво и осмысленно.
Он соглашается с критиком.
Джобс говорит:
— Одна из самых сложных вещей, когда пытаешься добиться перемен, это то, что люди вроде этого джентльмена правы! …В определённой степени.
Психологи и прочие специалисты давно учат: лучший способ переубедить человека — это не атаковать его позиции, а искать точки соприкосновения. Джобс так и поступает, признавая, что этот человек прав (неожиданно!). Действительно, в программе OpenDoc, о которой идёт речь, есть свойства, о которых ему неизвестно.
Однако разбираться во всех свойствах всех приложений не входит в задачи руководителя, как он и объясняет дальше.
Он помогает всем увидеть общую картину.
Джобс описывает свою роль в компании. Она заключается не в том, чтобы знать все тонкости всех программ, а в том, чтобы видеть общую картину, разрабатывать стратегию и обеспечивать её выполнение:
— Самый сложный вопрос — как всё это укладывается в одну комплексную стратегию, которая позволит вам продавать товаров на 8–10 миллиардов долларов в год? И я для себя уяснил, что всегда надо отталкиваться от пользовательских впечатлений, а от них уже идти к технологиям. Нельзя начинать с технологии, а потом уже придумывать, кому и как её можно будет продать.
Такой подход, базирующийся на впечатлениях пользователей, в то время был новаторским… Но история подтвердила его правоту.
Он превращает недостатки в преимущества.
Продолжая говорить о работе на пользователя, Джобс признаётся:
— Я совершал эту ошибку, наверное, чаще, чем кто-либо из присутствующих. И у меня есть шрамы в доказательство. И я знаю, что это правда.
Джобс не только объясняет свою стратегию, но и внушает доверие, признаваясь в своих ошибках. По сути, он предлагает всем участникам и акционерам учиться на его опыте.
Он хвалит своих людей.
— В Apple есть очень много людей, которые прямо сейчас трудятся в поте лица, — восклицает Джобс. Он приводит несколько примеров, а затем хвалит всю свою команду — буквально «сотни людей».
— Они делают всё возможное!
Этими словами Джобс поддерживает свою команду. Он признаёт их заслуги. Он хвалит их.
Он даёт им понять, что всегда станет на их защиту. В результате члены команды (и не только) становятся на его сторону.
Мощный финал.
Последние слова Джобса мотивируют.
— Кстати, ошибки будут совершаться и дальше. Ошибки никуда не исчезнут. И это хорошо. Потому что параллельно будут приниматься решения. Мы найдём эти ошибки и исправим их!
Последнюю фразу Джобс говорит под аплодисменты. Затем он возвращается к человеку, задавшему вопрос:
— Ошибки будут совершаться… И люди будут говорить о том, о чём понятия не имеют. Но я считаю, что это гораздо лучше, чем то, что было совсем недавно.
И я верю, что у нас получится.